コロナ禍で消費者の習慣が激変！企業側の5つの対処法

2年以上続いているコロナ禍は今でもまだ収まる様子がなく、デジタル消費者やネットでの消費行為が増える一方で、オンラインショッピングと電子決済がニューノーマルになりつつあります。

この記事では、Adobe社が最近発表したレポートに基づき、今の消費者の需要に応えるべく、企業側が直面する5つのトレンドとその対処法をご紹介します。

Adobe社とEconsultancy社が今年2月に発表した「2022デジタルトレンド：APACに注目（2022 Digital Trends – APAC in Focus）」のレポートでは、2021年11月から2022年1月まで943人以上の上級管理職、IT及びマーケティングプロフェッショナルにインタビューをし、現在のデジタルトレンドを分析しました。

Adobe社のAPACマーケティング副総裁Duncan Egan氏によると、デジタル化はAPACの消費者の考え方を変えました。そのため、対応のデジタル化と柔軟さを重視する新興消費者を企業は以前よりも理解しなければなりません。Adobe社はその変化のトレンドに基づいて5つの対処方法を挙げました：

1）新興消費者を理解し　変革を加速する

レポートによると、77%のAPACマーケティング担当の回答者は、現存の客層を維持と拡大するため、新しく且つスピーディーな顧客体験を生み出さなければならないと回答しました。

特にコロナ禍では、デジタルマーケティングはとても大切です。49%のAPAC企業のリーダーは、今後デジタルマーケティングを中心にする意向があると述べました。マーケティング担当者は様々な方法とデータを利用してマーケティング戦略を改善しなければならないので、企業はその方向に資源を投入し、洞察力のある人材を起用して商機を迅速につかむべきです。

2）顧客体験向上　パーソナライズドサービスを提供する

レポートでは、多くのAPAC企業はデジタルでの新規顧客の獲得を最優先とし、現存の顧客の維持をその次としています。そして新規顧客を獲得するために、まずは顧客体験を改善することです。

そこで、業務のデジタル化は顧客体験を改善できます。38%の回答者は「自動化」が顧客体験改善の要だと答え、54%以上の企業はワークフローと作業項目の管理ソフトに投資し、生産力の向上と顧客へのパーソナライズドサービスの提供に力を入れていると答えました。

3）柔軟さを重視し人材を引き留める

92%の回答者は「柔軟さ」がマーケティングで成功する要だと回答しました。しかし、自分が勤めている会社の変革・対応への柔軟さを8点（10点満点）以上評価している従業員は僅か25%しかいません。柔軟さの欠ける企業は、マーケティングの担当者にさらなるストレスをもたらし、顧客へのマーケティングが難しくなり、人材流出も起きやすくなります。

Adobe社のAPACデジタルトランスフォーメーション本部長Scott Rigbyによると、84%のAPAC企業は技術と社会変化の速度が変わらない或いは加速していくと予測しています。時代の変化に遅れない技術と対応の柔軟さはこれからも企業発展のキーポイントとなるでしょう。

4）ITとマーケティングでの協力　

高級管理職の回答者はマーケティングチームとITチームの歩調連携が大切だと考えています。92%のAPAC企業のITチーム管理職の回答者は自分のチームがマーケティングチームと以前よりも緊密に協力していると思い、マーケティング担当が顧客体験の戦略に集中できると同時に、ITチームはデジタルトランスフォーメーションの可能性分析と導入に力を入れられ、お互い協力し合うべきだとの意見です。

5）顧客の信頼を獲得

顧客の信頼はブランドにとって大事な要素です。そして、パーソナライズされた体験はブランドが信頼を得るのに有力な方法の一つです。レポートでは48%のAPAC企業はサードパーティCookieを排除したマーケティング環境を準備できていないと回答しました。これは企業が将来パーソナライズした顧客体験を創ることに影響してしまうかもしれません。

レポートによると、IT担当はデータの安全と正当性に責任があります。その上、企業は1次データを使うべきで、例えばAIでカスタマイズした閲覧体験を創ることができ、顧客のオンラインとオフラインの行為に基づいて商品を勧めることにより、顧客により合うパーソナライズした体験を提供し、顧客の購買意欲を高め、企業の業績を上げることができます。

MAYプランニングでは、業務のデジタル化、ITソリューションの提案と導入、実務サポート、デジタルトレンドへの対応方法に関わるコンサルティングなど様々なサービスを提供しております。お困りの方はお気軽にご相談ください。

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